تقييم نوعية ومستوى أداء الخدمات الصحية في المستشفيات الفلسطينية: نموذج لاداء الادارة الصحية الجيدة

ان التطور التقني الهائل و تعقيداته في مجال الخدمات الصحية على مدى العشرين عاما المنصرمة و مع غياب نظام عمل مؤسساتي واضح في مجال الخدمات في القطاع الصحي الفلسطيني ادى الى نوع من الفوضى و التقصير في اداء النظام الصحي بشكل عام. ان المتغيرات المختلفة في بيئة العمل الصحي مثل الطلب، التكلفة، و نظم العمل لهي متغيرات على درجة كبيرة من التغير الأمر الذي يتطلب التدخل بهدف التطوير و التحسين المستمر للأداء. تعتبر هذه الدراسة الأولى من نوعها لتقصي و بشمولية اهميه ادارة الخدمات الصحية و سبلها، و التي تعتبر من اهم القضايا في مجال الادارة الصحية، هادفة بذلك دراسة امكانية تطبيق نظام عمل مؤسساتي استجابة لهذه المتغيرات الديناميكية باعتباره امرا ضروريا لتحسين هيكلية العمل الصحي في فلسطين. اجريت هذه الدراسة في الفترة الزمنية من شهر كانون الأول الى أيار للعام 2004 و شملت جميع المستشفيات العاملة في مدينة نابلس بهدف تقصي امكانية تطبيق نظام اداري خاص بالجودة في هذا المجال و ذلك من خلال تحديد المستوى الحالي للخدمات المقدمة في مستشفيات المدينة على اختلاف انواعها ( حكومي، خاص، خيري). و كذلك التقصي و البحث عن العوامل المؤثرة على مستوى الاداء للخدمات المقدمة. وقد هدفت الدراسة كذلك للبحث في امكانية تطبيق المستشفيات لمعايير الجودة المختلفة. و لتحقيق هذه الاهداف تم اعداد استبانتي بحث صممت خصيصا لهذا الغرض، وشملت عينة الدراسة كل من العاملين و المرضى في هذه المستشفيات. ومن ثم تم تحليل هذه البيانات احصائيا باستخدام النظام الاحصائي SPSS. لقد تم صياغة عدة فرضيات وتم فحصها بالاعتماد على المبادئ الاساسية للتقييم في نظام الجودة العالمي ( ادارة الجودة الشاملة TQM).بينت النتائج وجود اختلافات ذات قيم احصائية هامه في ما يتعلق بتقييم كل من العاملين و المرضى في هذه المستشفيات و المتعلق بمستوى الخدمات المقدمة في مختلف الاقسام العاملة ضمن المستشفى الواحد وكذلك بين مختلف القطاعات الصحية. بالاعتماد على مستوى الاداء والذي حدد للفرضيات باستخدام مقياس (Likert Scale) تبين ان غالبية الاقسام العاملة حققت مستويات اقل من 3.5 درجة مشيره بذلك الى ضعف ملحوظ في اداء غالبية الاقسام العاملة باستثناء تلك الاقسام التابعة للمستشفيات الخاصة. و بشكل عام اظهرت النتائج اختلافات و تقصير في جودة الخدمات الصحية في كافة قطاعات المستشفيات. و لوحظ كذلك وجود علاقة مباشرة ما بين مستوى الرضى لدى المرضى و مستوى الخدمات المقدمة بشكل عام، حيث ان الرضى مرتبط بطريقة مباشرة بنوعية الخدمات المقدمة و بطرق اداء العاملين و التي بدورها مرتبطة بالممارسات الادارية. كما بينت الدراسة بأن معايير ادارة الجودة الشاملة لم تكن ضمن اولويات هذه المستشفيات باستثناء مستشفى رفيديا الحكومي. ولم تعمل ايا من المستشفيات على تطبيق هذا النظام و مبادئه وان الاقسام العاملة في مستشفى رفيديا الحكومي و التي طبقت هذا النظام اعطت نتائج افضل بكثير من نظيرتها المستشفى الوطنية مشيرة بذلك الى ميزات ذات اولوية لصالح تطبيق نظام الجودة الشامل في هذا القطاع . ان التحليل المقارن للنتائج ليؤكد على ضرورة القيام بأبحاث في هذا المجال بهدف تأسيس نظام صحي متكامل في هذه المستشفيات. في الختام و بناء على نتائج هذه الدراسة تم اقتراح نموذج لإدارة جودة الخدمات الصحية في قطاع المستشفيات بهدف تطوير النظام القائم.