تطوير نظام خدمات يحافظ على ميزة تنافسية دراسة على قطاع الاتصالات الفلسطيني

بناء على التوجه الملحوظ للاقتصاد العالمي خلال الفترة الاخيرة نحو سوق الخدمات بدلا من الاعتماد على المنتجات العينية، فإن هذه الدراسة تهدف إلى تحليل و تقييم الوضع الراهن لنظام الخدمات المتبع في سوق الإتصالات الفلسطيني، ومن ثم صياغة إطار عمل لتطوير الخدمات الجديدة بما يتلائم و قطاع الإتصالات الفلسطيني. تمحورت هذه الدراسة حول كيفية تعريف الخدمات الجديدة و تصميمها و تقديمها للجمهور. تحتوي الدراسة على نهج بحثي مختلط، بدأ بإجراء مقابلات غير رسمية مع عاملين في قطاع الإتصالات الفلسطيني بهدف تحليل وتقييم الوضع الراهن هذا بالإضافة الى خبرة و متابعة الباحث للقطاع خلال الفترة السابقة. وبعد ذلك تم طرح إستبيان للجمهور بهدف تقييم جودة الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات الفلسطينية من وجهة نظر المشتركون اعتمادا على مقياس بارسورمان الشهير (SERVQUAL)، و أخيراً تم مقابلة عدداً محدد من الخبراء العاملين في قطاع الاتصالات الفلسطيني بهدف إثراء الدراسة و صولاً الى إطار عمل لتطوير الخدمات ملائم لقطاع الاتصالات الفلسطيني. بعد تحليل البيانات بينت النتائج أن شركات الإتصالات الفلسطينية تعمد أنظمة معدة داخليا لتصميم الخدمات، لكن ما تزال تلك الانظمة غير ناضجة و يجري تعديلها وتحسينها بشكل متكرر. كما أظهرت نتائج الإستبانة وجود ثغرات سلبية بين ما يلمسه المشتركون من مستوى الخدمات المقدمة مقارنة مع ما هو متوقع منها، أي عدم رضا الجمهور عن جودة الخدمات التي تقدمها شركات الإتصالات الفلسطينية. وفي نهاية الدراسة وبعد تحليل مختلف البيانات تمكن الباحث من صياغة إطار عمل لتطوير الخدمات الجديدة مناسب لقطاع الإتصالات الفلسطيني.