تأثير إعادة هندسة العمليات على جودة الخدمات في دائرة الضريبة الدخل/دراسة حالة (دائرة كبار المكلفين ) في فلسطين

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على تقييم كبار المكلفين لجودة الخدمات الفعلية التي تقدمها دائرة كبار المكلفين الضريبية، إضافة إلى تحديد الفروق في مدى إدراك المكلفين لمستوى جودة الخدمة تبعا لمتغيرات كل من (الشكل القانوني، رأس المال، عمر الشركة، المقر الرئيسي، عدد مرات الزيارة، طريقة التواصل) على مجالات مقياس جودة الخدمة (العناصر الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، والتعاطف). ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي، ونموذج القياس (Servqual) الذي اعده باراشارامان وزملائه عام 1988، الخاص بنظرية الفجوة كأداة لجمع البيانات والمعلومات بعد التأكد من صدقه وثباته ومدى ملاءمته لأغراض الدراسة الحالية، والذي ينص على أن مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر المكلفين تقاس بالفرق بين جودة الخدمة الفعلية (الأداء الفعلي) وبين جودة الخدمة المتوقعة (الأداء المتوقع)، بحيث إذا كان الأداء الفعلي يساوي أو اكبر من المتوقع تكون الجودة مرضية أو مثالية، وإذا كان الأداء اقل من مستوى التوقعات تكون الجودة غير مرضية. تكون مجتمع الدراسة من (482) مكلفا، وقد بلغت عينة الدراسة (134) مكلفا من مكلفي دائرة كبار المكلفين موزعين على جميع محافظات الضفة الغربية (الشمال، الوسط، الجنوب والقدس) وعلى جميع فئات المكلفين أيضاً. أشارت نتائج الدراسة إلى أن تقييم المكلفين لجودة الخدمات الفعلية المقدمة من دائرة كبار المكلفين غير مرضية بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (4.15) على سلم الاستجابة السباعي، بينما كانت توقعات المكلفين مرتفعة بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (5.28) على سلم الاستجابة السباعي أيضا، مما يعني أن هناك فجوة بلغت (-1.133) وهي ذات دلاله إحصائية عند مستوى (≤ 0.05 α)، وهذا يشير إلى تقصير في أداء دائرة كبار المكلفين بحاجه إلى تطوير وتحسين جودة الخدمات المقدمة، كما أشارت الدراسة أيضا إلى أن هناك تأثير لمتغير الشكل القانوني للمكلف على مجالات الاستجابة والثقة والتعاطف لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير لبقية متغيرات الدراسة المستقلة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها: ضرورة الاهتمام بالمكلفين والتعامل معهم بنظرة الثقة والمصداقية، وتطوير جودة الخدمات المقدمة من قبل دائرة كبار المكلفين، وتعريف وتوعية الموظفين بجودة الخدمات من خلال الدورات التدريبية من اجل تقديم خدمات ضريبية بجودة أفضل.